1. La richiesta negata
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Un cliente Enel Energia chiede copia della registrazione di una telefonata dell'agosto 2025 con il servizio clienti, relativa al proprio contratto di fornitura gas. La società rifiuta, il 28 settembre 2025, opponendo la riservatezza dell'operatore che ha gestito la chiamata. Il cliente si rivolge al Garante per la protezione dei dati personali, che con il provvedimento n. 391 del 28 maggio 2026 accerta la violazione degli artt. 12 e 15 del Regolamento (UE) 2016/679 (GDPR).
2. Perché una registrazione telefonica è un dato personale a tutti gli effetti
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Il punto di partenza è l'art. 4, n. 1, GDPR: un dato personale è qualunque informazione riguardante una persona identificata o identificabile, e questo include le informazioni sonore e acustiche, non solo il testo o l'immagine. La voce registrata durante una chiamata al servizio clienti riguarda tanto il cliente (che l'ha effettuata) quanto l'operatore (che ha risposto): entrambi hanno un dato personale nella stessa traccia audio.
3. Il diritto di accesso incontra la riservatezza del terzo: chi vince?
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L'art. 15 GDPR dà a chiunque il diritto di ottenere dal titolare copia dei propri dati personali. Ma il paragrafo 4 dello stesso articolo pone un limite: il diritto di accesso non deve ledere i diritti e le libertà altrui, qui la riservatezza dell'operatore che ha risposto al telefono.
4. Le tre misure indicate dal Garante
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Nel caso specifico, il Garante individua tre alternative equivalenti che Enel avrebbe dovuto valutare prima di rifiutare in blocco:
| Misura | Cosa comporta |
|---|---|
| Oscuramento dei dati identificativi | Si consegna la registrazione integrale, rimuovendo nome e numero di matricola dell'operatore |
| Morphing vocale | Si altera elettronicamente la voce dell'operatore, rendendola non riconoscibile |
| Trascrizione anonima | Si consegna il testo della conversazione, privato di ogni elemento che permetta di identificare chi ha risposto |
Il Garante nota che, nel caso concreto, il contesto era professionale (una telefonata di assistenza su un contratto di fornitura) e l'oggetto circoscritto (il contratto gas): elementi che rendevano il mascheramento sufficiente a proteggere l'operatore senza sacrificare il diritto di accesso del cliente.
5. Cosa significa in pratica per chi riceve o gestisce richieste di accesso
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Per un'azienda che registra le chiamate con la clientela, il provvedimento fissa un metodo, non solo un esito:
- una richiesta di accesso a una registrazione non si respinge invocando la riservatezza altrui in astratto;
- va condotta una valutazione concreta dei rischi per i diritti del terzo coinvolto, considerando le misure di mitigazione disponibili;
- se una misura tecnica (oscuramento, morphing, trascrizione anonima) rende l'accesso compatibile con la tutela del terzo, quella misura va adottata, non ignorata.
6. L'esito del provvedimento
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Il Garante (registro dei provvedimenti n. 391 del 28 maggio 2026) ha ingiunto a Enel Energia S.p.A. di soddisfare la richiesta di accesso entro 30 giorni dalla notifica, pena l'applicazione della sanzione amministrativa prevista per l'inottemperanza (art. 58, par. 2, lett. c, GDPR).
7. In sintesi
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La riservatezza di un terzo coinvolto in una registrazione non è un motivo di rifiuto automatico all'accesso: è un interesse da bilanciare, con strumenti tecnici concreti (oscuramento, morphing vocale, trascrizione anonima). Chi tratta chiamate registrate con la clientela dovrebbe avere già una procedura per rispondere a queste richieste, prima che arrivi un reclamo al Garante.
Se la tua azienda gestisce registrazioni di chiamate con clienti e non ha una procedura scritta per le richieste di accesso, una verifica preventiva costa meno di un provvedimento sanzionatorio.
8. Domande frequenti
Un'azienda può rifiutare l'accesso a una telefonata registrata perché coinvolge un operatore terzo?
No, non automaticamente. Il Garante impone una valutazione caso per caso: se esistono misure che tutelano il terzo (oscuramento, morphing vocale, trascrizione anonima), l'accesso va comunque garantito.
Cosa si intende per "morphing vocale"?
Una tecnica che altera elettronicamente il timbro della voce registrata, rendendo la persona che parla non riconoscibile, pur lasciando intelligibile il contenuto della conversazione.
Il richiedente ha diritto alla registrazione integrale o solo a una trascrizione?
Dipende dal contesto: se una misura come l'oscuramento o il morphing rende la registrazione integrale compatibile con la tutela del terzo, quella è la soluzione preferibile; la trascrizione anonima resta un'alternativa quando le altre misure non sono praticabili.
Cosa rischia un'azienda che non risponde a una richiesta di accesso su una chiamata registrata?
Una violazione degli artt. 12 e 15 GDPR, con ordine del Garante di soddisfare la richiesta entro un termine perentorio (nel caso, 30 giorni) e sanzione amministrativa in caso di inottemperanza.